Técnicas para investigar el comportamiento de un consumidor: “METODOLOGIA DEL ANALISIS DE LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR”

A los efectos de presentar la metodología que nos enseña del comportamiento de los consumidores frente a las ofertas comerciales, necesitamos introducir algunos conceptos centrales, que a continuación se detallan :

La Conducta Humana :       El ser humano, dueño de una estructura íntima determinada establece en forma variable las condiciones en las cuales desarrolla su vida, a diferencia de otros seres donde el instinto determina tendencias más predecibles o fijas. Vale decir la conducta humana depende más de lo que el ser aprende durante su vida que del instinto.

Explicación de la Conducta Humana :      Esta se puede medir mediante las denominadas “unidades de explicación”

1. Unidades de bajo orden:     sirven para estudiar cómo el ser humano llega a conocer su      mundo e interpretarlo
2. Unidades de alto orden:      permiten conocer la conducta social del individuo

1. Todo conocimiento se adquiere por los sentidos y su  estimulación.  Por el mecanismo de la sensación se aprehenden (toman) los estímulos simples; es la respuesta de los sentidos a la luz, al sonido, etc. Mediante el proceso de la percepción se selecciona, organiza e interpretan los estímulos sensoriales para lograr a través de ellos una visión coherente y significativa del mundo

Para que un estímulo sea recibido por el organismo, y pase a integrar parte de la experiencia humana va a depender de:

• Intensidad del Estímulo
• Experiencia previa del individuo y de sus expectativas
• Motivaciones :     racionales y emocionales

2.

  El proceso de compra:

 La decisión de comprar, se origina en un estado de necesidad latente de origen biológico (alimentación, descanso, protección física, etc.) o psíquico (aceptación, estima, orgullo, placer, poder, seguridad, prestigio, amor, etc.) Las biológicas dependen de la evolución cronológica y orgánica del individuo; las psíquicas de la evolución cultural, social y de las experiencias que integran su proceso psíquico.

Las necesidades latentes  son de un potencial infinito, se generan, crecen y desaparecen en forma constante y dinámica, desde el mismo momento en que el individuo nace, hasta que muere, y no dependen de un solo estímulo, sino de un proceso integrado y evolutivo.

Los estímulos que el individuo recibe a través de los órganos de los sentidos alimentan este proceso y transforman necesidades latentes en manifiestas o sentidas.

Los estímulos producen “sensaciones” que influyen en el mecanismo de decisión del consumidor. Cuando la necesidad latente se hace sentida o manifiesta el individuo realiza una actividad para obtener el bien o servicio que la satisfaga, ya que se produce  en él  un estado de desequilibrio, consciente o inconscientemente, que requiere su obtención.

Recién en esta etapa del proceso de la conducta de compra se evidencia lo que comúnmente se denomina necesidad de compra . Técnicamente, en un modelo descriptivo (como el de arriba) definiremos a este estadio del sistema como proceso de actividad previa a la decisión de compra. En él el consumidor trata de obtener información, que elegirá : decisión de compra.

 Conducta de Compra:         está ligada con factores relacionados con la esencia de la vida del individuo y el medio social en el que actúa. La compra es una respuesta a un fenómeno muy complejo donde los estímulos de la comercialización son un factor desencadenante (o un medio), pero no el origen o causa de una actitud.

La decisión de comprar no culmina el proceso generado por una necesidad, ya que con posterioridad a la misma se produce una etapa denominada “comportamiento de uso”, en la cual se dan distintos cursos de aplicación a los bienes y servicios adquiridos. El comportamiento de uso  tiene efectos de realimentación en el proceso de consumo y está condicionado tanto por la etapa de “actividad previa” como por la conducta del usuario.

Con posterioridad a la etapa del comportamiento de uso se produce una instancia que se denomina de “sentimiento posterior” a la compra y uso. En ella se crean las sensaciones de satisfacción o frustración con relación al bien o servicio utilizado.

Esta etapa tiene relevancia porque influye en la realimentación del proceso, estimulando nuevas necesidades latentes, difundiendo a otros consumidores estímulos positivos o negativos (marketing “boca” a “boca”), o bien reiterando las decisiones (frecuencias) de compra.

 Estamos en condiciones ahora de desarrollar la metodología mencionada, la que luego ejemplificaremos mediante aplicaciones prácticas de la vida real:

Metodología de análisis de la  conducta de compra del consumidor

1.                Análisis del consumo :         

• La toma de decisión de compra : Tipo de necesidades (Primarias /Biológicas y Secundarias/Psíquicas)  involucradas y su interrelación
• Quiénes influencian en la decisión :

a)                 Familia

b)                 Grupo de Referencia

c)                  Clase socioeconómica

d)                 Subcultura

e)                  Cultura

 2.                Características del acto de compra/ consumo :

• Decisión Planeada
• Decisión Deliberada
• Decisión por Hábito

3.                Imágenes del consumidor con respecto a sí mismo, a la marca, al producto, a la empresa, al lugar de ventas, etc.

• Atributos que impactan  / condicionan la toma de la decisión

4.                Situaciones en que el consumidor tiende a consumir :

• Ocasión de compra
• Búsqueda de beneficios
• Tipo de usuarios :

a)      no usuarios

b)     usuarios habituales

c)      ex usuarios

d)     usuarios potenciales

e)      usuarios 1era vez

• Tasas de uso :

a)      leves

b)     moderados

c)      fuertes

• Posición de lealtad
• Etapa de disposición de compra :

a)      se dan cuenta del producto

b)     no se dan cuenta

c)      están informados

d)     están interesados

e)      están deseosos

f)       están para comprar

5)                 Posibilidades de cambio en la decisión de compra:

a)                 Cambios de patrón de conducta

b)                 Innovación tecnológica

c)                  Poder adquisitivo

d)                 Leyes / Grupos de Presión

e)                  Análisis de la oferta de la competencia

f)                  Cambio por sustitutos

EJEMPLO DE APLICACIÓN:         

“MERCADO DE LOS PERFUMES IMPORTADOS”

1.      Análisis del consumo :   

• La toma de decisión de compra:

Necesidades Latentes de Origen Secundario :      Distinción; Presencia; Aceptación

Necesidades Manifiestas de Origen Secundario : Sentirse bien; Gustar; Seducir

• Quiénes influencian en la decisión :

Familia :         En la temprana edad (adolescencia) por imitación al referente, padre o madre o hermanos

Grupos de Referencia :   A partir de la independencia familiar en la toma de muchas decisiones, con cambio de referentes amigos/as de estudio; trabajo; club; discotecas; etc.

Nivel Socioeconómico:     Influye directamente en los adultos, como forma de posicionarse frente al “otro”

2.      Características del acto de compra/ consumo :

En general cuando el perfume es para uso personal la decisión de compra es por hábito, siendo planeada cuando es para obsequiar

3.      Atributos que impactan  / condicionan la toma de la decisión :

Fragancia

Persistencia

Compatibilidad y Adaptabilidad a la piel

Presentación

Seducción

Status

4.      Situaciones en que el consumidor tiende a consumir :

• Ocasión de compra :  Viajes ; Aniversarios; Acontecimientos
• Búsqueda de Beneficios : Apariencia - Marca; Sociables – Persistencia;  Seductores – Fragancia

5.      Posibilidades de cambio en la decisión de compra:

• Variación de nuestro poder adquisitivo
• Oferta de la competencia
• Cambios tecnológicos : aplicadores,  sprays
• Sustitutos : Lociones de cuerpo
• Grupos de Presión : Ecológicos : daño en la piel / en la atmósfera

 REFLEXION FINAL :

El estudio de las necesidades y del proceso de compra permite a las empresas orientar sus estrategias para capitalizar la demanda potencial y real que derivan de ellas. La metodología práctica expuesta constituye una herramienta ,que los tomadores de decisión están en condiciones de incorporar

Ing. Mario R. Olsztyn

Senior Consultant on Strategy & Organization Behaviour

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